La relation client est fondée sur le commerce. L'un achète, l'autre vend. De plus en plus, la simple vente d'un produit fut-il adapté au client, n'est plus suffisante pour entretenir la relation client. Les services proposés, voir offerts, permettent de capter ou de fidéliser le client. Le Groupe pour lequel je travaille a décidé de s'orienter sur cette dernière voie.

Le service de support que je dirige, à pris en charge, des éleveurs, des entreprises de transport.

Les éleveurs, lapin ou volaille, utilisent des applications métier de résultats techniques. Les transporteurs utilisent des outils de récupération d'information sur les sites, et d'organisation de tournées. La méthode d'organisation du support est pourtant similaire, et l'objectif identique. L'équipe de technicien a besoin de :

  • Connaître les utilisateurs.
  • Connaître les matériels utilisés.
  • Connaître les applications.
  • Connaître les processus de données.
  • Pouvoir accéder aux matériels à distance.

Pour le support l'objectif est simple. L'utilisateur a un incident. Il doit lui trouver une solution pour qu'il puisse travailler. Cela ne veut pas dire que la solution à appliquer est simple, mais cela ne concerne pas l'utilisateur. Pour atteindre les objectifs, il faut une équipe technique bien formée, connaissant parfaitement les processus d'escalade et de suivi d'incident.
Aujourd'hui ce service aux clients, qui fait partie intégrante de la CRM (gestion de relation client), fonctionne bien, et permet au Groupe d'avoir un service à proposer, diffèrent de ce que les concurrents réalisent.