Voici le témoignage de Monsieur Marin-Cudraz, recueilli le 12 mars 2010, sur l'organisation du support informatique et de l'externalisation de la gestion du poste de travail auprès de la société Tibco

Monsieur Marin-Cudraz, quelle est votre mission au sein de la DSI du groupe Glon ?

Patrick Marin-Cudraz : Je suis membre de la DSI du groupe Glon (connue sous le nom de notre ancienne entité : Cybelia), à ce titre, je suis responsable du support pour le groupe, responsable de la CRM et je supervise le SI de la région Sanders Ouest pour la nutrition animale.

Depuis juin 2009, la DSI du Groupe Glon a une stratégie globale pour le groupe, et non plus uniquement pour la filière nutrition animale. Il s’agit d’aligner la stratégie informatique sur la stratégie du groupe, avec notamment une orientation client et la prise en compte de l’international (nous travaillons vers l’Europe de l’est, en Afrique du Nord et au Vietnam). Nous avons donc un objectif d’adhésion et de démonstration de nos compétences auprès des filiales qui étaient autonomes jusqu’alors
Pouvez-vous nous présenter votre première expérience d’externalisation.

Il y a quatre ans, Alain Glon, notre président, a décidé l’externalisation du support informatique et la gestion du poste de travail (IMAC). Notre objectif était de bénéficier d’une couverture nationale. C’est alors Dell System qui a été retenu. Leur avant-vente était très performante. Malheureusement nous avons vite noté des décalages entre ce qui avait été exposé et le réalisé. Dell sous-traitait à un desk mutualisé, et les interventions sur sites étaient effectuées par un mainteneur. Des dysfonctionnements se sont rapidement fait sentir. Malgré des indicateurs de décroché et de taux d’enregistrement des tickets qui nous étaient présentés au vert, le desk ne fonctionnait plus. Nous étions à 0,2 appel par utilisateur par mois au lieu d’une normale à 0,8 ou 0,9. L’image du service était déplorable avec des utilisateurs mécontents (une note de satisfaction utilisateurs de 2,5/10). La résolution manquait d’efficacité, en bureautique, et sur les applications métier. Quant aux installations sur site, elles étaient réalisées par des techniciens à qui il manquait souvent la compétence OS. Or, quand on fait du desk, il faut s’intéresser à l’utilisateur et à son métier. L’utilisateur attend simplement qu’on résolve son incident. La décision a donc été prise de "internaliser" le desk, et de poursuivre l’externalisation des IMACs mais avec un nouveau prestataire. Nous avons alors eu à peine 3 mois pour basculer. Un vrai défi.
Pourquoi Tibco a fait la différence ?

Nous vous connaissions déjà comme mainteneur chez Sanders. En novembre 2008, à l’heure de ce nouveau choix, c’est l’engagement des hommes, la confiance dans une relation franche et directe qui nous a permis de trancher en leur faveur.
Qu’en est-il aujourd’hui de votre organisation ?

Notre desk, interne, est composé de 4 personnes à plein temps. Elles assurent les niveaux 0 à 2. Un appel sur deux est résolu dans la journée, quelqu’en soit son niveau, sur un volume de 1000 demandes par mois. Nous parlons ITIL, nous gérons des incidents ainsi que les installations d’applications à distance.

Pour les IMACs et la maintenance à l’acte, nous travaillons avec Tibco. Nous sommes dans une démarche d’évolution de l’organisation pour qu’elle réponde au mieux aux besoins des utilisateurs et qu’ils soient satisfaits. Ainsi, nous avons amélioré nos procédures d’installation qui existaient déjà pour qu’elles soient plus compréhensibles et plus faciles à exécuter. Nous y avons travaillé ensemble, pour progresser ensemble. Dans un premier temps les installations étaient préparées en région. Mais nos procédures sont parfois longues, et demande donc du temps. Or dans certaines régions, notre densité n’est pas assez forte pour que les techniciens gagnent en productivité au fil des interventions. Alors pour plus d’efficacité, nous avons décidé de procéder aux installations en un seul point : à Nantes. Le gain est important : les techniciens préparateurs connaissent parfaitement nos procédures, ils sont donc plus aguerris à préparer efficacement nos postes de travail. Tibco y gagne en rentabilité, et pour nous, le retour de satisfaction est meilleur, les délais sont mieux tenus et les coûts mieux maîtrisés.
Concrètement, comment ça fonctionne ?

Nous continuons à négocier et à acheter directement notre matériel au constructeur. Il est livré et stocké chez Tibco à Nantes Atlantique. Nous partageons avec Tibco une base de fiche d’installation. Lorsque nous émettons une demande au dispatch avec la fiche d’installation, le matériel est préparé dans votre plateforme d’intégration à Nantes, avant d’être envoyé dans le centre technique de proximité concerné. Après avoir pris rendez-vous avec notre utilisateur, le technicien Tibco se rend sur site, déballe le matériel et termine les personnalisations ne pouvant êtes effectuées que sur place (par exemple : finalisation du paramétrage lotus, récupération des données.). En cas de nécessité, le technicien Tibco est assisté par notre service support. Une fiche suit l’intervention tout au long du circuit ; de la demande à la recette par l’utilisateur. J’ai constitué la fiche de demande sous forme de QCM. Elle est d’abord envoyée à l’utilisateur, il y notifie ses besoins. Lorsqu’ils sont validés par son responsable, la demande devient fiche d’installation et suit les différentes étapes de l’installation. Dans le cadre de notre collaboration, cette fiche a évolué avec Tibco pour répondre aux besoins communs.
Quelles sont les principales valeurs que vous avez retirées de cette nouvelle expérience de l’externalisation ?

La proximité. Nous avons une cinquantaine de sites, souvent en milieu rural. Les centres techniques (CTI) sont toujours proches. Et grâce à la préparation centralisée, nous fournissons un service équivalent à l’ensemble des utilisateurs. Je dirais également collaboration, simplicité, efficacité.

Je ne suis pas un tendre, je suis plutôt direct et franc, je dis ce que j’ai à dire. Quand nous avons un problème, il est commun. Notre objectif est également commun : réussir. Je n’ai pas eu l’impression qu’on nous rejetait la faute ou qu’on nous prenait pour des petits Nous avons recherché ensemble les points bloquants, nous voulions comprendre quand ce n’était pas cohérent. Notre démarche a été constructive. Si ça fonctionne bien aujourd’hui, c’est par le travail collaboratif.

Les propos de Monsieur Patrick Marin-Cudraz- Groupe Glon, ont été recueillis le 12 mars 2010. Lors de la visite d’un prospect dans les locaux Nantais. Patrick Marin-Cudraz est venu témoigner de son expérience avec Tibco.